Возвраты товаров покупателями на маркетплейсах обсуждаются уже несколько лет, но последние два года — это, пожалуй, самая актуальная тема, которая вышла на уровень законодателей. И совершенно резонно, так как массовые онлайн-заказы покупателей в целях примерки и выбора из десяти товарных позиций – одной, и возврат лишнего товара, а то и использованного товара, приводят к удорожанию логистики почти в два раза, а значит, в итоге ведет к повышению себестоимости и конечной цены для этого же клиента. По данным Ассоциации участников рынка электронной коммерции (АУРЭК) 62% продавцов сталкиваются со злоупотреблениями покупателей на маркетплейсах, доля возвратов онлайн — 43%, офлайн — всего 9%. В категории «одежда и обувь» возврат достигает 65% заказов. Соответственно продавцы вынуждены дважды платить за логистику, нести операционные и административные расходы. Обратная логистика управляет процессом возврата товара от покупателя к продавцу или производителю, в том числе сюда входит утилизация негодного товара. Система управления обратной логистикой призвана минимизировать издержки, но при этом важно помнить, что в любом случае обратная логистика ведет к снижению маржи. О недобросовестности клиента говорят все игроки платформенной экономики и отдельные маркетплейсы пытаются предпринять различные меры по отношению к подобным покупателям. Но в итоге получают снижение имиджа из-за лавинообразного потока отрицательных отзывов покупателей, которые защищены законами Российской Федерации (ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей», Гражданский кодекс РФ, ФЗ № 38 «О рекламе» и др.). Новый закон о платформенной экономике нуждается в дополнениях, которые уже были не единожды озвучены представителями онлайн-торговли, активизирующие внимание законодателей к данной проблеме. И доказательство тому, что законодатели прислушиваются к проблемам, состоявшийся в мае 2026 года круглый стол «Актуальные вопросы защиты прав потребителей на цифровых платформах», посвященный актуальным вопросам защиты прав потребителей на цифровых платформах, проведенный Комитетом СФ по Регламенту и организации парламентской деятельности совместно с Комитетом СФ по конституционному законодательству и государственному строительству, Комитетом СФ по экономической политике и Комитетом СФ по бюджету и финансовым рынкам.
Дискуссия о потребительском экстремизме приняла острый характер по причине диссонанса – с одной стороны законодательно выстроенная система консюмеризма стоит на защите прав потребителей (ФЗ N 2300-1 "О защите прав потребителей" с изм. и доп., вступ. в силу с 01.04.2026), с другой стороны динамичное развитие онлайн-торговли привело к пересмотру традиционных способов продаж, в том числе пересмотру отношения продавцов и производителей к покупателю. Пресловутая фраза «клиент всегда прав» довела до абсурда, наделив покупателя неограниченными свободами и правами. Доцент кафедры логистики Финансового университета Ольга Жильцова как эксперт в сфере высшего и дополнительного образования высказала свою точку зрения по данному вопросу: «Бизнесу необходимо серьезно отнестись к мантре «клиент всегда прав» и пересмотреть свое отношение к покупателю, чьи действия могут быть и безграмотными, и даже вредительскими. Скажем честно – клиент не всегда прав, более того клиент, за редким исключением, не обладает знаниями о торговле и производстве товаров, он не подкован информационно о процессах, происходящих за кулисами торговых залов. Все знания об онлайн-торговле у покупателя сведены к минимуму – полистать ленту рекламы в телефоне и заказать массу товаров с доставкой на дом или в пункт выдачи заказов. В такой ситуации бизнес должен взять на себя новый функционал – через обучающую рекламу, информационное насыщение интернет-магазинов и аккаунтов социальных сетей вести просвещение покупателей экономическим основам торговли. Ведь большинство клиентов не подозревают, что экономическая деятельность это непрерывный цикл, в котором потребление лишь часть процесса, включающего, прежде всего, производство товара, товарное распределение и обмен ценностями». Доцент кафедры логистики Финансового университета Елена Эльканова акцентировала внимание на процессе гармонизации требований к состоянию возвратного товара от покупателя продавцу, к разработке прозрачных критериев к заказываемому количеству товара и сохранности потребительских свойств, то есть требований к успешному возврату товара покупателем.
Жильцова Ольга Николаевна, доцент Кафедры логистики Факультета экономики и бизнеса Финансового университета при Правительстве Российской Федерации
Эльканова Елена Алексеевна, доцент Кафедры логистики Факультета экономики и бизнеса Финансового университета при Правительстве Российской Федерации
Ссылка на официальный пресс-релиз
