В Москве и ряде крупных городов России в последнее время в кафе и ресторанах все чаще стали вводить ограничение по времени нахождения гостей за столиками до 2-2,5 часов. По мнению представителей заведений общественного питания, такой подход является вынужденной мерой сдерживания роста цен на блюда.
Законность введения таких мер и целесообразность введения в регламенты и бизнес-процессы обслуживания клиентов рассматривает доцент Кафедры операционного и отраслевого менеджмента Факультета «Высшая школа управления» Финансового университета при Правительстве РФ Трифонов Павел Владимирович. «Ограничение по времени пребывания за столиками в ресторанах вводятся самовольно исходя из логики экономики предприятия, основанной на получении нормы доходности при условии «посадка посетителей должна осуществляться не менее 2-3 раз за один вечер» или «3 средних чека с одного столика за время пик». Это исключительно внутренняя логика заведения общественного питания и его владельцев, и она не отвечает нормам законодательства регулирующих функционирование заведений досуга и общепита. Прописать это в уставе ресторана владельцы не могут, т.к. такие правила не соответствуют букве закона. Администратор ресторана может лишь уведомить гостей о брони столика и предложить другие места при их наличии или официант заведения будет предлагать гостям сделать очередной заказ».
Доцент Трифонов П.В. считает, что посетитель сможет сделать заказ нескольких блюд и напитков за 2-3 часа, не нарушая нормы потребления калорий. И после удовлетворения возможных физиологических потребностей «голода» и «жажды», будет стремиться получить эстетическое удовлетворение от общения и проведения своего досуга во время пребывания в заведениях общественного питания, включая культурно-досуговые учреждения. Уровень сервиса данного заведения определит размер ценности предложения и объем полезности от получаемой услуги, и определит вероятность повторного посещения заведения. Посетитель вправе отказаться от перемещения за другой столик, за исключением случаев, когда столик мог быть забронирован на определенное время и гостю об это заранее сообщили. Но просить покинуть заведение по причине отсутствия дальнейших заказов ресторан не в праве, т.к. у него в лицензии указаны все принципы обслуживания населения. Заведения общепита носят статус «общественные», т.е. имеют обязательства перед обществом обслуживать всех посетителей на основе норм сервиса и требований к его качеству, за исключением случаев нарушения поведения в общественных местах. В конечном итоге, посетитель будет голосовать своим рублем и оставлять соответствующие оценки заведениям, которые будут вводить подобные ограничения.
По мнению Трифонова П.В., логика управления операционной деятельностью заведений массового обслуживания, к которым относится и общепит, содержит в себе принцип «поточности», характерный для операционной деятельности сервисных систем управления. Этот принцип обязывает обеспечивать бесперебойность потока посетителей, но в рамках закона. Такая «юнит-экономика» не должна противоречить нормам сервиса, принципам качества и нарушать законодательство. Поэтому рестораны прибегают к современным приемам маркетингового продвижения для привлечения посетителей, формировать гибкую ценовую и товарную политику на основе метода «ABC-анализа» ассортимента, выбора удобного местоположения и рациональной организации пространства зала и производства (кухни), стимулирования сбыта и прибегать к приемам повышения операционной эффективности через использование методик LEAN - «выравнивание потока клиентов по времени и расположению посадочных мест» и борьбы с наиболее частыми потерями «ожидания», «лишних движений», «брака» и т. п.
Также у современных заведений общественного питания существует возможность прибегать к гибким приемам маркетинга. Например, повышать громкость музыки в зале, чтобы клиентам приходилось общаться на повышенных тонах и чаще из-за этого заказывать напитки Данный подход относится к инструментам «нейромаркетинга» или «надж-маркетинга» и содержит в себе набор инструментов воздействия на все органы чувств человека, стимулируя его к увеличению потребления услуги и подталкивают быстрее к осуществлению покупки и демонстративному поведению. Вызывающие аппетит яркие цвета «розовый», «пурпурный» и «фиолетовый», тягу к более раскрепощенному поведению и стимулируют потребление напитков, громкая музыка и конечно же ароматы и запахи, увеличивающие потребительскую активность. Создание ажиотажа вокруг спроса на посещение заведения и создание мифов ограниченности по объемам и срокам предложения увеличивают поток посетителей за счет тактик «наджа».
