17 сентября 2026 года в Финансовом университете состоялась первая встреча Клуба Банка России по клиентоцентричности «Я - Клиент». Центральной темой встречи стало применение искусственного интеллекта в клиентских сервисах и его влияние на качество взаимодействия финансовых организаций с клиентами. Встречу открыли заместитель Председателя Банка России Михаил Мамута и проректор по цифровизации Финансового университета Григорий Остапенко. О целях, задачах и программе встречи рассказала заместитель руководителя Службы по защите прав потребителей Банка России Елена Румянцева.
«Сегодня вопрос уже не в том, использовать искусственный интеллект или нет. Вопрос в том, как сделать его применение управляемым и заслуживающим доверия. Для нас принципиально важно, чтобы студенты понимали, на каких данных основан ответ ИИ, могли проверить источник, умели формировать запрос и видеть границы применимости результата. Поэтому в Финансовом университете мы придумали авторский подход в работе с ИИ - 5Д (думай, добывай, доверяй, документируй, доказывай). ИИ помогает в формировании информации, но решение формирует и обосновывает человек. Именно такая прозрачность должна стать основой доверия к искусственному интеллекту - и в образовании, и в финансовой сфере», - отметил Григорий Остапенко
Экспертная часть программы была посвящена практическим аспектам применения искусственного интеллекта. Основатель и генеральный директор UsabilityLab Дмитрий Сатин представил результаты исследований клиентского опыта при взаимодействии с ИИ в банковском секторе. Руководитель направления по развитию бизнеса профессиональных нейросервисов Яндекса Глеб Кузьмин рассказал о подходах компании к развитию клиентского сервиса и автоматизации рутинных процессов.
Отдельное внимание было уделено восприятию ИИ непосредственно потребителями финансовых услуг. Руководитель Лаборатории клиентского опыта Банка России Юлия Солодова представила результаты исследования отношения клиентов к использованию ИИ-сервиса при выборе и покупке финансовых продуктов. Основатель и генеральный директор ООО «Цереврум» Наталья Флокси рассказала о влиянии искусственного интеллекта на доверие клиентов и бизнес-результаты.
Значительная часть встречи прошла в интерактивном формате. Участники познакомились друг с другом, обменялись профессиональным опытом, задали экспертам вопросы и обсудили представленные подходы. В заключительной части встречи участники в командах работали над предложениями для итоговой резолюции.
Особое внимание было уделено вопросам прозрачности и ответственности при взаимодействии человека с ИИ: информированию клиента об использовании технологии, пониманию её возможностей и ограничений, сохранению возможности обратиться к сотруднику и распределению ответственности.
Первая встреча Клуба стала началом нового формата взаимодействия Банка России с представителями финансового и научного сообщества, технологического и экспертного рынка. Клуб «Я - Клиент» станет площадкой для регулярного обмена практическим опытом, обсуждения актуальных вопросов клиентоцентричности и совместного поиска решений, направленных на развитие финансовой среды с фокусом на человеке и его потребностях.
