Интервью с Дмитрием Брейтенбихером, старшим вице-президентом банка ВТБ, руководителем PRIVATE BANKING​, выпускником МШБ (Инсититута) Финуниверситета программы двойного диплома MBA совместно с Франкфуртской школой финансов и менеджмента ​

Актуальность Рrivate Вanking в РФ

- Дмитрий, насколько сегодня актуальна услуга Рrivate Вanking для владельцев капиталов в столь финансово-неспокойное время? В этой связи сразу хочу уточнить понятийную базу, что понимается под Рrivate Вanking, т.к. бытует мнение о том, что на Западе под Рrivate Вanking понимается целый комплекс различных услуг: от услуг по управлению частным капиталом, включая инвестиции и налоговое планирование, до юридических консультаций по различным проблемам, в частности, по вопросам, связанным с созданием трастов и прочее, а в РФ — это, как правило, узкоспециализированная, чисто финансовая услуга с некоторыми дополнительными элементами. Насколько, на Ваш взгляд, это соответствует действительности?

- Я думаю, это верно лишь частично. Поясню. Естественно банки не содержат в штате отдельных узкоспециализированных сотрудников, например, по приобретению недвижимости в какой-то конкретной юрисдикции, по созданию и сопровождению трастов и других SPV или по китайскому искусству. Это просто не рентабельно. Однако то, что такого рода услуги могут быть востребованы и должны быть в нашей продуктовой линейке - это очевидно. Поэтому в этих целях в рамках Private Banking ВТБ мы организовали специальный партнёрский пул, куда вошли организации и предприятия различной отраслевой направленности. Это: и страховые компании, и консалтинговые компании, и автомобильные дома, агентства недвижимости, крупные застройщики, которые оказывают услуги на специальных льготных условиях для наших VIP-клиентов. Эти услуги у нас никак не тарифицируются, т.е. банк на этом ничего не зарабатывает кроме лояльности клиентов. И возможность предоставления рекомендаций по оказанию небанковских услуг, в том числе и по ряду наших партнеров, с которыми заключены соглашения, на мой взгляд, воспитывает у клиентов некий иммунитет к предложениям других банков. Безусловно, здесь важно внимательно подходить к процедуре выбора партнеров, так как в данном случае репутационные риски для банка очень высоки. Приведу пример, если я порекомендовал вот этого застройщика, и даже если он выполнил свои обязательства в части предоставления скидки, но у клиента возникли какие-то дополнительные вопросы и проблемы в части, например, сроков строительства и т. д., клиент придет не к застройщику, клиент придет ко мне и скажет: "Дмитрий, а как так-то?". Поэтому за годы работы в ВТБ у нас налажена система тщательного отбора в партнерский пул. Компании-кандидаты, обладающие высокими сервисными качествами, проходят необходимую проверку не только через службу безопасности, но и через соответствующую репутационную риск-призму. Кроме того, для решения вопросов наших клиентов мы не ограничиваемся рамками только партнерского пула. Мы можем использовать все организационные ресурсы группы ВТБ с её глобальной инфраструктурой. Это - и дочерние банки за рубежом (ВТБ Австрия, ВТБ Германия, ВТБ Франция и т.д.), и ВТБ Капитал - лидер в области оказания инвестиционных услуг, который осуществляет операции из офисов в Москве, Лондоне, Сингапуре, Дубае, Гонконге, Софии и Нью-Йорке, и ВТБ страхование - с самыми разными, в том числе индивидуальными, программами страхования. Понятно, что для клиентов ВТБ Private Banking услуги всех компаний группы оказываются на льготной привилегированной основе. То есть, благодаря масштабу, мы имеем возможность оказывать большое количество услуг, в том числе небанковских in-house. Это обеспечивает не только удобство сервиса - по принципу одного окна, через персонального менеджера или, как говорят - "личного банкира", но и позволяет клиентам существенно экономить на издержках и комиссиях за обслуживание. Поэтому резюмируя ответ на Ваш вопрос, могу сказать, что возможность предоставлять полный спектр Рrivate Вanking услуг, зависит от: 1. Размера банковской группы и её глобальной инфраструктуры; 2. Наличия партнёрской сети, и организации системы взаимоотношений с партнерами. А все разговоры о том, что мы имеем возможность оказывать "эксклюзивные супер услуги бутикового типа, Tailor Made", которые Вам не смогут оказать крупные банки, - это просто способ получить дополнительные деньги с клиента. Потому что невозможно быть специалистом во всем, да и требования к компетенциям сотрудников Рrivate Banking серьёзно выросли в последнее время и продолжают расти. Но для VIP-клиентов нет шаблонных решений. Честно скажу, мы работаем со многими Family office.

Портрет потребителя услуг Рrivate Вanking

- Очевидно, что портреты клиентов приватного банкинга в России и за рубежом отличаются по такому показателю, как преемственность капиталов, нажитых прошлыми поколениями. Если на Западе значительную часть составляют классические рантье, которые наследовали деньги и бизнесы своих родителей, то в России это люди, которые самостоятельно обрели богатство. Как Вы полагаете, в чем их сущностные отличия. Могли бы Вы дать детальный портрет российского владельца капитала по социально-демографическим, психологическим и ценностным характеристикам?

- Вы знаете, что Рrivate Вanking потому и называется индивидуальным частным обслуживанием, что в нем присутствует высокая доля персонификации. Недавно вышло интересное исследование Сколково, в котором, в частности, сравнивались западные и российские владельцы крупных капиталов, и там очень много интересных выводов, созвучных моей личной практике. Сказать, что все мои клиенты относятся к той или иной категории или имеют определенно выраженный психотип, скорее неправильно. Сегодня среди клиентов Рrivate Вanking стал зарождаться класс «молодых предпринимателей» и тех, кто получил бизнес либо cash по наследству. Но все же большинство клиентов – это «основатели» и «акционеры бизнеса», которые, как правило, активно участвуют в управлении предприятием. Работая частным банкиром, не перестаю удивляться высокому и разнообразному опыту моих клиентов, сделавших свои состояния самостоятельно. Все они крайне талантливые и творческие личности, обладающие сильнейшими индивидуальными качествами, у которых многому стоит поучиться. Поэтому даже для того, чтобы тебе позволили облегчить рутинную часть операционного сопровождения, не говоря уже об управлении личными финансами, нужно ежедневно показывать и доказывать клиенту свою высокую компетентность и понимание его потребностей. Представьте себе человека, который сам заработал себе состояние и имя, сумел как-то с нуля сам построить свой бизнес, прошел через 90-е, через 2000-е. И вот у него в офисе однажды появляется сейлз-менеджер только после института и говорит: «Здравствуйте. Меня зовут Вениамин из трап-парам-папам банка, дайте нам свои миллионы поуправлять». Я, конечно, немного утрирую, Вениамин не говорит, дайте деньги. Он просто бубнит какой-то заученный текст про полный спектр услуг, персональный сервис, третье место по какому-нибудь показателю и т.д. Догадываетесь, на какой минуте его попросят выйти за дверь? Поэтому главное - это заработать доверие и только тогда личный банкир сможет стать частью системы клиента. И каждый раз, общаясь с тем или иным клиентом, ты обязательно сонастраиваешься, перенимаешь опыт и встраиваешь собственный для усиления финансового успеха его портфеля. Профессия банкира дает постоянный импульс для развития, ты не можешь останавливаться, это словно потоковое состояние постоянно прибывающих новых знаний, стимулирующих самосовершенствование.

- Да, мы часто шлифуем себя, это прекрасный пример того, как профессия становится неотъемлемой частью личности. Похоже, что Вы полностью выражаете идею: «Найди любимое дело, и тебе не придется работать ни дня»… Давайте поговорим об образе мысли богатого человека. Согласны ли Вы с идеей Харва Экера о том, что богатые люди мыслят примерно одинаково: думают глобально, не зацикливаются на препятствиях и постоянно ищут возможности, восхищаются успехом других, стремятся заявить о своих достоинствах, каждую минуту своей жизни учатся и растут, действуют без опаски, их не останавливает страх, они верят в то, что либо Вы контролируете деньги, либо деньги контролируют Вас?

- В общем, я согласен с этой идеей. Я помню, как-то в самом начале моей карьеры в Рrivate Вanking один очень крупный клиент потерял в Америке банковские карты, за исключением рублевой. Он так переживал из-за курса конвертации, что в течение двух дней (пока мы организовали перевыпуск и доставку карт в США) после каждой транзакции перезванивал мне и спрашивал, по какому курсу произошла конверсия. Учитывая разницу во времени, особой радости мне эти ночные звонки не доставляли. Помню, мне тогда пришла в голову мысль, что, вероятно, из-за этой своей скрупулезности он и богатый. Позже я понял, что в основе лежит более глубокая мысль по отношению состоятельных людей к деньгам, и она отнюдь не в экономии или рациональном использовании. На одной «экономии» состояния не построишь. Глобально всех этих людей объединяет отношение к тем деньгам, которые инвестированы в бизнес. Они как-то проще и осознаннее относятся к возможности потерять эти деньги. После принятого решения начинается работа над максимизацией отдачи от этих инвестиций, которая полностью заслоняет собой боязнь их потери. Они понимают, что инвестируют время и деньги в бизнес, покупают активы и осознают риски возможных потерь. Более того, успешные состоятельные люди всегда в состоянии вовремя признать ошибку и зафиксировать эти потери. У Роберта Кийосаки в книге «Бедный папа — богатый папа» есть одна очень интересная цитата: «За всю жизнь я ни разу не встречал ни одного богатого человека, который никогда не терял денег. Впрочем, я знаю большое количество бедных людей, не потерявших ни цента». Я бы дополнил сказанное Кийосаки, что не встречал ни одного человека, сколотившего себе состояние на процентах по депозиту.

О клиентах, управляющих семейным предприятием

- Вы вспомнили о «богатстве папы Киосаки», хочется обсудить важный вопрос, который касается семейных предприятий, а именно: вопрос преемственности и как это отцовское богатство сохранить? Известно, что преемственность – одна из краеугольных тем любого семейного бизнеса. На западе собственники готовятся к ней десятилетиями, образовывая и вводя в курс дела своих детей, и сегодня этот вопрос начинает актуализироваться для многих собственников российских капиталов. В этой связи, сообщите, какие существуют основные стратегии управления состоянием? Что выбирают отечественные предприниматели, планирующие передать бизнес в руки членов семьи?

- Вы имеете в виду вопрос передачи состояния по наследству. На актуальность этого вопроса для нашей страны в первую очередь указывает отсутствие практики и опыта наследования, так как большинство капиталов в России новые. Они были сформированы в последние два десятилетия, и собственники сами сделали свои состояния и построили свой бизнес. То есть только сейчас начинает формироваться процесс передачи состояний первому поколению наследников. Конечно, большинство родителей хотели бы, чтобы их дети участвовали в управлении семейным бизнесом и активами и разумно распоряжались полученным наследством. Правильная организация этого процесса и подготовка к нему и есть одна из задач Private Banking. При этом роль личного банкира не должна ограничиваться выбором оптимальной юридической структуры для передачи состояния по наследству. Как раз необходимо определить правильную стратегию управления состоянием, установить вовлечение наследников в управление семейным состоянием, устроить их подготовку и обучение для сохранения и приумножения семейного капитала. Это важно, так как, согласно статистике, только 30% состояний доходят до третьего поколения. Оскар Уайльд сказал, что наследник должен обладать искусством делать деньги, и тогда это ему поможет. А если нет, полученное богатство его погубит. Я думаю, никому из родителей этого не хотелось бы. Поэтому будущее должно быть заложено в настоящем. Это как раз и называется планом и стратегией. Поэтому лучше сейчас спланировать не только свое будущее, но и будущее своих детей, так как лучший способ предсказать будущее - это создать его.

- Как говорят о неудачных бизнес-преемниках: «От работы в полях к работе в полях через три поколения», - подразумевая тем самым, что внуки, как правило, не обладают и толикой хватки основателя. В процессе передачи бизнеса всё чаще возникает вопрос: «А потянут ли преемники?», - ведь, как правило, они растут в тепличных условиях, в менее конкурентной среде и достатке, в них формируются иные психологические установки, многим из них, уверен, не нужно вставать в 5 утра, чтобы до позднего вечера развивать свой стартап.

- В целом солидарен, но здесь дело обстоит, на мой взгляд, ещё глубже. В российской действительности часто важна не столько личность преемника, сколько индивидуальность самого основателя. Здесь также необходимо отметить и то, что проблема передачи наработанных отношений и бизнес-связей зависит также и от принятия или непринятия этих связей третьей стороной. Возможность договариваться и заключать контракты с менеджерами старой гвардии дана далеко не каждому преемнику, которому часто не хватает должной смелости. Здесь я полностью с Вами согласен. Ведь если присмотреться к любому сильному известному бизнесу, то мы увидим, что внутри большинства из них лежит склонность основателя к риску. Видишь крупный бизнес и понимаешь, что однажды кто-то очень крупно рискнул. Умение же передать деловую хватку и нужное крепкое рукопожатие, передать то «личное» отношение к делу, к партнерам, клиентам и конкурентам - большое искусство. Вы знаете, есть еще одна, менее привлекательная для российской экономики реальность, а именно: утечка молодых преемников за рубеж. И это не противоречие: «хочу, но не получается», а нежелание преемника в силу определенных причин продолжить родительский бизнес. Не секрет, что довольно значительное количество детей обучаются за рубежом, и по этому поводу один мой клиент рассказал историю о том, что отправил своих детей в юном возрасте учиться за рубеж, а когда пришло время возвращаться в отцовский бизнес, дети, получившие высококлассное профильное образование, сообщили, что обрели здесь необходимые связи, что работодатели готовы их принять на работу, и они хотели бы продолжить свою карьеру и жизнь за границей.

Как правильно выбрать банк и распорядиться активами

- Дмитрий, давайте поговорим о том, как правильно распорядиться активами: какие существуют инструменты/стратегии размещения средств, исходя из приемлемого уровня риска? Что собой представляют структурированные стратегии с активным использованием производных финансовых инструментов?

- Существует огромное количество банковских продуктов и, как следствие, вариантов инвестирования средств с той или иной степенью риска. Все инвестиционные стратегии условно можно классифицировать как консервативные (наименее рисковые), умеренные и агрессивные (наиболее рисковые). Сейчас глобально тренд потребительских предпочтений сместился в сторону консервативных продуктов. Поэтому в портфелях клиентов преобладает консервативная составляющая. На фоне высокой волатильности и фондового, и валютного рынков, наряду со стандартными депозитами одним из самых популярных инвестиционных решений становятся структурные продукты, которые при полной или частичной сохранности инвестированного капитала позволяют получать более высокий по сравнению с депозитами доход за счет участия в динамике выбранного базового актива. В зависимости от текущей рыночной ситуации, прогнозов команды аналитиков, индивидуальных задач и структуры портфеля клиента мы предлагаем широкий набор базовых активов. Это могут быть индексы, акции, товары, валюты и их различные комбинации. На самом деле, возможности структурирования настолько широки, что подходящий вариант можно подобрать каждому клиенту. Огульно советовать без понимания индивидуальной конкретики было бы с моей стороны слишком безответственно. В любом случае, как говорил Наполеон, выигрывает сражение не тот, кто дал хороший совет, а тот, кто взял на себя ответственность за его выполнение. А я хочу, чтобы наши клиенты только выигрывали.

- Дмитрий, подскажите, по каким критериям владельцы капиталов сегодня выбирают частный банк?

- При выборе банка для обслуживания клиенты сейчас прежде всего обращают внимание на надежность. На фоне регулярно поступающих сообщений Центробанка об отзыве лицензий государственный статус банка приобретает особую актуальность. Не менее важна способность банка гибко реагировать на рыночные изменения, а также на изменения в потребительском профиле предпочтений клиента. Поэтому для клиентов очень важно, чтобы сотрудники Private Banking имели компетенции в вопросах финансового планирования, инвестирования капитала, наследования средств, юридических и налоговых вопросах. Не менее важна и эмоциональная составляющая, доверительные отношения с банком, лицом которого выступает личный банкир. Как следствие огромную роль для клиента при выборе частного банка играют рекомендации друзей, коллег, партнеров. Поэтому большинство банкиров на вопрос: «Как Вы привлекаете клиентов?» - отвечают, что большая часть приходит по рекомендации. Другой вопрос как эту рекомендацию заслужить? Почему одни банки показывают рост Asset under Management, а другие падение? Приведу пример. Когда началось ослабление рубля, уже более 70% денег наших клиентов были размещены в иностранную валюту. Конечно, такие своевременные советы и правильные инвестиционные рекомендации обеспечили нам не только рост остатков действующих клиентов, но и привлечение новых. По проведённым опросам сейчас 90% наших VIP-клиентов готовы рекомендовать нас своим друзьям и партнерам. При выборе банка для частного обслуживания я бы советовал найти время повстречаться, пообщаться с менеджерами, с руководителями, чтобы определить тот банк или список банков, которому готовы доверять. Нужно к этому подходить внимательно и выбирать банкира как друга. И помнить, как говорил Стивен Кови: «Хотя мы свободны в выборе наших действий, мы не свободны в выборе последствий наших действий».

О менеджменте в Рrivate Вanking, генеральные компетенции частного банкира и клиентоориентированность

- Дмитрий, если коротко, то какими же генеральными компетенциями должен обладать частный банкир?

- Первое и главное для личного банкира – слушать и искренне стремиться понять, второе – предельная аккуратность и внимание к деталям. В этой работе нет мелочей, каждая деталь важна для клиента, поскольку касается его лично. Поэтому внимание к этим деталям и забота со временем перерастут в принципы работы личного банкира. Третье – это выполнение обязательств и обещаний. Если не уверены – не обещайте. Но если уже пообещали – сделайте во что бы это ни стало. Пообещали выпустить карту за 3 часа и привезти ее в аэропорт, обеспечьте это. Сказали, что пришлете контакт директора хорошей школы для ребенка клиента, сделайте это. Кроме того, предупредите директора этой школы о звонке клиента и получите обратную связь после их общения. И наконец, еще один важный момент, который связан с тремя предыдущими. Это четкое понимание ожиданий клиента с самого начала отношений. Ничего так не портит отношения, как обманутые ожидания. Так что это тоже требует усилий от клиентского менеджера: не надеяться, что все само как-то решится, а честно сказать клиенту, какие могут быть последствия у того или иного решения или инвестиции. Я убежден, что, только следуя этим правилам в обслуживании клиентов Private Banking, можно заслужить доверие клиентов. И, конечно же, клиентский менеджер должен творчески подходить к своей работе. Российские клиенты Private Banking - это не рантье в классическом понимании. Это те, кто сам построил свой бизнес с нуля. Авторы, проектировщики, создатели собственных компаний. Поэтому они не мыслят шаблонами в собственном бизнесе и не будут готовы воспринимать такое отношение со стороны банка. Если ваш клиентский менеджер зашорен в рамках вбитых в его сознание каких-то стандартных скриптов, он никогда не станет восприниматься клиентом как личный банкир, финансовый советник, как партнер.

- Считаете ли Вы клиентскую жалобу подарком (жалоба – это возможности исправить проблемы, о которых компания могла бы никогда не узнать)?

- Жалоба клиента – это наш стимул к совершенствованию сервиса обслуживания. Я всегда говорю менеджерам: «Любой недовольный клиент - это ваш шанс!». Причем шанс не только найти какие-то недостатки в системе или продукте и их устранить. Недовольный клиент - это также возможность сделать из него самого лояльного клиента и приверженца обслуживания именно у вас. Естественно, это возможно только в том случае, если правильно отрабатывается конкретная претензия и правильно выстроена система обратной связи. Приведу пример. У одной из наших клиенток карта с cashback не сработала в ресторане. Мы могли бы ответить на это формально: «Уважаемая…, в наш процессинговый центр запросов из ресторана по этой карте не поступало». Тем более, что его действительно не поступало. И для клиентки наш ответ означал бы: «Ничего не знаем. Разбирайтесь с рестораном и решайте свои вопросы». А мы самостоятельно связались с рестораном, выяснили причину сбоя, договорились о предоставлении VIP-карты этого ресторана и вместе с корзиной цветов и вином я сам к ней поехал. Мы очень хорошо пообщались. На следующий день директор группы, обслуживающей эту клиентку, сообщила, как она довольна, что обслуживается именно у нас, и что она попросила документы на зарплатный проект ее компании, о чем мы также разговаривали во время встречи.

- Дмитрий, в одном из интервью Вы сказали следующее: «Исправленная и транслированная руководству ошибка — это уже не ошибка. Это инвестиция в знания, компетенции, изменения к лучшему.» Какие случаи всё же являются фатальными для клиентского менеджера, после которого он обязан спеть свою лебединую песню и покинуть свой пост?

- В первую очередь, я хотел бы сделать акцент на том, что цена ошибки в Private Banking очень высока. Ведь все клиенты, как правило, уже где-то обслуживаются и получают индивидуальный сервис. Приведу пример. Недавно один новый клиент рассказывал мне о причине перехода к нам. Его предыдущий менеджер в другом банке просто забыла оплатить какой-то налог или штраф за автомобиль. И в результате, его жену, на которую была оформлена машина, не выпустили через паспортный контроль в Шереметьево. В итоге этот клиент не только ушел сам, но и перевел свою компанию на зарплатный проект в наш банк. То, что не было сделано - элементарный вопрос платежной дисциплины и обеспечения сервиса и предоставления информации. Любая информация, доставляемая клиенту, должна быть точной, полной и последовательной. Если ошибка все-таки произошла, первое и главное – клиентский менеджер должен незамедлительно об этом сообщить руководителю. Тогда уже это перестает быть ошибкой – это вопрос, который нужно решать на моем уровне. Что касается фатальных ошибок, то я могу с уверенностью сказать, что в сфере частного банковского обслуживания таких ошибок не должно быть вовсе. Кстати, коллектив Private Banking ВТБ является тому прямым подтверждением. Если говорить в общем, то единственной причиной ухода клиентского менеджера может быть только усталость, нервозность и нетерпение, когда он четко понимает, что больше не хочет, чтобы ему звонили его клиенты.

- Хотелось бы поговорить о клиентоориентированности. Согласно известной практике, удержание своего клиента обходится компании в 7 раз дешевле (Гренрос, скандинавская школа), чем привлечение клиента с открытого рынка. В этой связи, хотелось бы узнать, какие методы используются ВТБ для удержания (в каких конкретных элементах клиент может почувствовать силу сервисной модели ВТБ) и возвращения клиентов (какие нестандартные способы использовались Вами в практике).

- Сервисная модель работы с действующими клиентами является основным драйвером опережающего роста Private Banking ВТБ. Фокусом ее является контроль и мониторинг качества, показателей «удержания» и «выращивания» клиентов и целевая работа с рекомендациями. При этом «удержание» и «выращивание» действующих клиентов - одна из важных задач клиентских менеджеров. Мы преследуем единую концепцию удержания клиентов, которая выражается в том, что мы всегда должны быть немного лучше, чем конкуренты: чуть более гибкие, чуть более быстрые, чуть более сообразительные и проактивные. Если говорить о конкретных примерах, то их достаточно много. Мое утро начинается с того, что я лично делаю звонки клиентам и поздравляю их с днем рождения, так как, на мой взгляд, персональное участие и взаимодействие руководства с клиентами принципиально важно для построения качественного и эффективного бизнеса Private Banking. Тем более день рождения – это такой приятный повод для личного участия. Даль писал: «В России человек не может быть счастлив в одиночку, ему нужно участие окружающих, без этого он не будет по-настоящему счастлив». Поэтому это нужно и ценно. Опять же день рождения для каждого человека - это своего рода персональный Новый год. Можно подводить какие-то итоги, строить планы. Важно, чтобы личный банкир тоже был частью этого планирования.

- Дмитрий, какие правила и процедуры, направленные на получение обратной связи, существуют в компании (известно, что часто потребитель не готов заявить о своих сервисных трудностях/недовольстве в силу культурных/национальных традиций или попросту не знает, куда лучше обращаться в тех или иных случаях и в какой форме это следует делать)?

- Если говорить о процедуре обратной связи, то в первую очередь я хотел бы отметить, что клиенту должно быть очень легко пожаловаться в подразделении Private Banking. Обычно в первую очередь клиент всегда звонит своему клиентскому менеджеру в случае возникновения каких-то проблем и вопросов, но помимо этого, он всегда может напрямую обратиться ко мне, потому что у всех клиентов есть мой прямой мобильный номер. По обработке клиентских жалоб у нас построена оперативная система обратной связи, по которой любое замечание и просьба клиента или недочет в работе менеджера мгновенно обрабатывается и тиражируется обратно уже в виде готового решения для остальных клиентских менеджеров. Чтобы при возникновении подобных ситуаций у них был готовый алгоритм того, что нужно делать - на примере этого конкретного клиентского кейса.

О бизнес-ответственности

- Каким образом ВТБ использует концепцию КСО? В каких конкретных инициативах это выражается во вне и внутри компании?

- В банке ВТБ очень развита корпоративная социальная ответственность. Банк реализует большое количество проектов в спорте, культуре, социальной деятельности, позитивно влияющих на общество, как внутри, так и во вне. Например, банк оказывает регулярную помощь детскому здравоохранению, учреждениям для детей-сирот, а также выделяет значительные средства на поддержку образовательных программ. Поддержка учреждений детского здравоохранения ведется банком ВТБ в рамках благотворительной программы «Мир без слез», которая была создана в 2003 году. Банк напрямую финансирует приобретение дорогостоящего медицинского оборудования, лекарств и расходных материалов для детских больниц в различных регионах России. У нас в подразделении Private Banking также запущен уникальный продукт - ко-бренд с Третьяковской галереей. Банк ежеквартально из своих средств перечисляет в «Фонд поддержки Государственной Третьяковской галереи» долю от оборотов по карте клиента. Банк совершает благотворительные перечисления полностью из своей прибыли, дополнительных затрат клиента не требуется. Еще один успешный проект – это «Дар Святыне», в рамках которого создается инструмент, дающий возможность клиентам ВТБ участвовать в благотворительной Программе поддержки строительства храмов в Москве. Хочу отметить, что наши клиенты очень активно принимают участие в благотворительных проектах, поэтому проекты такого рода пользуются большой популярностью.

О рейтингах в Рrivate Вanking

- Дмитрий, какое место ВТБ планирует занять в ближайшем рейтинге журнала «Euromoney»?

- По рейтингу журнала «Euromoney» компания «ВТБ Капитал», с которой мы плотно сотрудничаем и которая также входит в Группу ВТБ, в 2015 г. получила награду как «Лучший инвестиционный банк в России». Надеемся, что в этом году у них будут такие же хорошие результаты. Что касается сегмента частного банковского обслуживания, то одной из самых значимых премий в данном сегменте является SPEAR’S Awards. Мы ежегодно принимаем участие в этом мероприятии и не раз были отмечены профессиональным сообществом. В 2013 году я получил награду «Частный банкир года», в 2014 году Private Banking ВТБ получил награду как «Лучший российский банк, представляющий услуги частного банковского обслуживания и управления крупными состояниями», а в 2015 году я стал «Инвестиционным консультантом года». Посмотрим, что будет в этом году.

О MBA МШБ Финуниверситета

- Что изменилось в вашей жизни в процессе обучения по программе MBA МШБ Финуниверситета? Как быстро Вам удалось применить знания на практике? 

- Главное, пожалуй, что дало обучение - это развитие системного мышления. Умение вычленять в каждом конкретном бизнес кейсе процессную и проектную составляющую и организовывать работу по непрерывному улучшению бизнес-процессов и внедрению проектов. Важное значение имеет определение приоритетов выбора проектов и процессов (нужно отдавать предпочтение тому, что оказывает наибольшее влияние на клиентов и при этом обладает высоким показателем по соотношению результата к затратам). Отличия проектной работы применительно к private banking, пожалуй, проявляются лишь в том, что сфера очень чувствительная, и поэтому требует обязательной вовлеченности всех сотрудников, от клиентских менеджеров и разработчиков до руководства. Часто и даже важно - с привлечением клиентов к этому процессу. Строится она так. Во-первых, определяем основные точки изменений, используем данные с рынка, мнения клиентов и сотрудников. Во-вторых, через работу непосредственно с клиентами собираем информацию по их отношению, вопросам, проблемам и возможностям, возникающим в связи с этими изменениями. В-третьих, на основании анализа полученной информации мы выделяем приоритеты и составляем планы действий, а также определяем механизмы реализации новых возможностей. Ну, и на четвертом этапе, по мере реализации плана, опять вовлекаем клиентов, чтобы получать обратную связь и инициировать возможные дальнейшие изменения. То есть, изменения порождают изменения. Единственной константой наших взаимоотношений с клиентом должно быть 100% качество обслуживания. Что касается менеджмента совершенствования бизнес-процессов, мы у себя используем шестиступенчатую схему. Первый шаг - это планирование и выбор бизнес-процесса для усовершенствования, постановка задач и определение масштаба его изменений. Вторым шагом является изучение и анализ бизнес-процесса, который необходимо усовершенствовать. Редизайн и определение изменений, которые необходимо внести в выбранный процесс, являются третьей ступенью процесса совершенствования бизнес-процесса. Очень важно помнить и о привлечении ресурсов, проверить достаточное ли количество сотрудников есть в штате, имеется ли необходимое программное обеспечение и т. д. для осуществления намеченных изменений. Далее идет непосредственно работа по внедрению изменений в бизнес-процесс. И наконец, последний шаг - это оценка результатов и эффективности нового процесса, а в случае выявления недочетов - внесение дополнительных изменений. Так что эти знания позволили взглянуть и на проекты, и на действующие процессы под другим углом, и я практически сразу стал применять это на практике в своей повседневной работе. Более того именно имплементация полученной информации в конкретные реализуемые проекты стала основой моей дипломной работы и дала возможность оценить эффект производимых изменений на практике.

- Какое напутствие Вы могли бы дать нашим новым слушателям программы МВА.

- Хочу сказать, что при всем богатстве моего опыта инвестирования как во время работы в Казначействе, так и сейчас в Private Banking, эта инвестиция в себя, в свое обучение, в образование – несомненно, одна из самых удачных.

Пресс-служба Международной школы бизнеса

​​​​​​​