Тема 1. "Введение в профессию. Основы законодательства Российской Федерации в сфере здравоохранения"
- Роль и функции администратора в структуре клиники. место администратора как ключевого звена сервиса современной клиники. профессиональные стандарты, должностная инструкция и границы компетенций сотрудника регистратуры/ресепшена.
- Основные законы, регулирующие медицинскую деятельность. Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». Права и обязанности пациента, понятие врачебной тайны и конфиденциальности.
- Виды медицинских учреждений. Специфика организации и внутренние бизнес-процессы в государственных поликлиник, частных многопрофильных центров, стоматологических клиниках и специализированных лабораториях.
Тема 2. "Санитарно-эпидемиологический режим и охрана труда в медицинской клинике"
- Безопасность персонала и пациентов. классификация и виды уборок в медицинском учреждении (текущая, генеральная). правила проведения дезинфекции поверхностей, оборудования и мест ожидания согласно СанПиН.
- Правила использования средств индивидуальной защиты (СИЗ). номенклатура сиз для немедицинского персонала. Порядок действий сотрудников ресепшена при возникновении аварийных и нештатных ситуаций (биологическая угроза, разлив жидкостей).
- Пожарная безопасность в учреждении. План эвакуации, правила координации и вывода пациентов из здания при возникновении пожара. охрана труда на рабочем месте администратора.
Тема 3. "Документооборот и работа с медицинской документацией"
- Порядок ведения и хранения документации. структура нормативного документооборота клиники. Формы первичных документов: амбулаторная карта (форма № 025/у), информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство (ИДС), договоры на оказание услуг.
- Правила заполнения журналов учёта. регистрационные журналы, журналы учёта выдачи справок, медицинских заключений и листков нетрудоспособности.
- Работа с персональными данными. Нормативно-правовые требования к сбору, обработке, систематизации и хранению персональных данных пациентов. Ответственность за разглашение.
Тема 4. "Организация работы регистратуры и стандарты сервиса"
- Эффективное взаимодействие с пациентом. Логистическая цепочка и этапы приёма пациента в клинике: от первичного телефонного обращения до выписки, оплаты и повторной записи.
- Телефонный этикет в медицине. Правила и стандарты ведения телефонных переговоров. Скрипты приветствия, удержания звонка, работы с возражениями по стоимости.
- Стандарты общения с разными категориями пациентов. Особенности взаимодействия с пожилыми людьми, встревоженными родителями, пациентами с ограниченными возможностями здоровья и негативно настроенными гражданами.
Тема 5. "Основы медицинской этики, деонтологии и конфликтологии"
- Медицинская этика и деонтология для немедицинского персонала. Принципы гуманизма, вежливости и коллегиальности. Соблюдение субординации внутри коллектива и правил внешнего вида (дресс-код).
- Типология «трудного» пациента. Психологические особенности поведения клиентов клиники в условиях стресса или болезни. причины возникновения жалоб.
- Алгоритм работы с жалобами и претензиями. Пошаговая техника урегулирования острых конфликтов на месте. Психологические методы деэскалации напряжения и защиты от профессионального выгорания.
Тема 6. "Финансовая сторона работы администратора"
- Правила работы с кассовым аппаратом (ККТ). Законодательство в сфере применения ККТ. Порядок работы с наличными денежными средствами и банковскими терминалами (эквайринг). Порядок открытия и закрытия кассовой смены.
- Порядок оформления платных медицинских услуг. Юридическое и кассовое сопровождение сделки: выписка актов, чеков, подготовка пакета документов для получения пациентом налогового вычета.
- Взаимодействие со страховыми компаниями. специфика работы в рамках обязательного и добровольного медицинского страхования (ОМС и ДМС). Проверка полисов, работа с гарантийными письмами и программами прикрепления.
Тема 7. "Медицинские информационные системы (МИС)"
- Цифровизация современной клиники. понятие и архитектура медицинских информационных систем (МИС). Обзор популярных платформ на российском рынке: Medesk, Инфоклиника, 1С-Медицина.
- Ведение электронного расписания. правила составления, корректировки и оптимизации сетки приёма врачей. управление листами ожидания, распределение экстренных пациентов.
- Работа с базой данных пациентов. регистрация электронной медицинской карты, поиск дубликатов, архивирование данных и прикрепление внешних файлов (результатов сторонних исследований).
