- Станислав, Ваше выступление в рамках текущего модуля программы DBA было посвящено теме «Глубинный диалог в бизнесе», расскажите, в чём его суть и чем он отличается от известных видов диалогов?
- Большая часть диалогов, которые мы ведем в жизни и на работе, не ведут к созданию чего-то нового. Мы либо обмениваемся «любезностями» - социально принятыми формулами вежливости и контакта, либо пытаемся убедить в чем-то другую сторону. В первом случае разговор ритуален и по своей сути бессодержателен, а во втором – одна из точек зрения в процессе диалога становится общепринятой, однако новые смыслы при этом не возникают.
Глубинный же диалог связан с особым видом слушания и взаимодействия между участниками и в результате ведет к совместному формированию образа будущего. Речь в данном контексте идет о коллективном творческом процессе, в котором вместо давления и манипуляций выступают на первый план сонастройка, внимание, эмпатия и совместный поиск решений. В результате такого диалога группа меняется, обретает целостное понимание индивидуальных и общих вызовов и проблем, синхронизируется на явном и непроявленном уровнях.
- Станислав, уточните, для чего необходимо налаживать «глубинный» диалог бизнесу?
Сходу могу сказать о трех ключевых областях его применения: инновации, стратегия и изменения.
- Во всех этих областях качество диалога играет ключевую роль. Внимание к происходящему вокруг, вовлечение в диалог с потребителями, поставщиками, сотрудниками, представителями других общественных групп способно дать инсайты той глубины, которых невозможно достичь если вести business as usual.
Мне не раз приходилось консультировать собственников бизнеса, а также управленческие команды, которые стояли «на перепутье» - как дальше развивать свой бизнес. Прорыв наступал, когда удавалось убедить их просто пойти и спросить у своих клиентов. То, что кажется таким элементарным даже не стояло на повестке дня. Нет, конечно все они имели практику встреч с клиентами, но эти встречи, как правило, были связаны либо с продажами, либо с урегулированием каких-то сложностей, возникших в процессе сотрудничества. Цели таких диалогов стандартны: максимизация своих интересов, а их основной инструмент – влияние.
Новым было то, что теперь требовалось пойти и поговорить с клиентом о нем самом, о том, как он видит развитие своего бизнеса в перспективе, какие вызовы стоят перед компанией и как можно вместе поработать над преодолением этих вызовов. В таком диалоге желание повлиять лучше оставить за дверью переговорной комнаты. Влияние – враг понимания, а без глубинного понимания клиента создавать действительно уникальные ценностные предложения невозможно.
- Станислав, что можно ожидать в результате таких диалогов с клиентами?
- Ясное понимание того, что действительно необходимо клиенту и какие потребности он очень желает, но пока не в состоянии удовлетворить. А это, согласитесь, знание, ценнее которого в бизнесе ничего нет, и после того, как оно (это знание) появляется, новые идеи по вопросам дальнейшего развития продуктовой линейки, совершенствования сервиса или изменения модели управления своей компанией, не заставляют себя ждать.
- Каковы области применения «Глубинного диалога» помимо работы с клиентами?
В буквально смысле - это вся компания, ведь на предприятии мы завязаны в цепочки внутренних клиентов и поставщиков. Умение правильно понимать друг друга, адаптировать свою работу под потребности коллег обеспечивают должную синхронизацию и слаженность. Именно поэтому культура диалога обязательно должна стать неотъемлемой частью культуры корпоративной.
- Станислав, скажите, как могут выглядеть принципы развитой культуры диалога на примере отдельно взятой команды?
- Мы говорим о том, что действительно является важным для нас.
- Мы действительно слушаем друг друга. Мы стараемся получить полноту понимания мнений и опыта друг друга.
- Мы говорим то, что для нас представляется истинным не для того, чтобы убедить другого в его неправоте.
- Мы исследуем и извлекаем, не торопясь дать оценку тому, что видим и слышим.
- Мы избегаем монополизации разговора. Мы обеспечиваем возможность высказаться каждому.
- Мы не боимся различий во мнениях и подходах, наоборот, мы относимся к ним как к возможностям сформировать более сбалансированные и интересные решения.
Благодарим Станислава Романенко за полезные бизнес-советы!
Пресс-служба Международной школы бизнеса
