Группа технической поддержки пользователей

Васильева Юлия Александровна

Руководитель группы технической поддержки

О подразделении

Группа технической поддержки пользователей - ключевая часть комплекса службы поддержки, обеспечивающая прием и распределение обращений, в том числе и запросов на обслуживание пользователей, приходящих по e-mail, телефону, через веб-интерфейс системы.

Группа технической поддержки пользователей является единой точкой приема обращений пользователей и осуществляет следующие функции:

  • прием и регистрация обращений пользователей, поступающих по телефону, электронной почте и другим каналам;
  • классификация обращений, их приоритетность, определение уровня критичности инцидента;
  • выполнение первичной диагностики, поиск типовых решений;
  • контроль решения запросов пользователей;
  • отражение в системе текущего статуса обращений;
  • взаимодействие с пользователями:
    • согласование изменения сроков исполнения запросов, уведомление пользователей о «закрытии» обращений;
    • введение базы данных обращений пользователей;
  • предоставление заказчику регулярной отчётности по обращениям и выполненным действиям.